Dal preventivo freelance al follow up: la gestione del quasi cliente
Hai inviato il tuo preventivo 5 minuti fa e cominci a fare refresh in maniera ossessiva per vedere se ti arriva la conferma del cliente.
Alzi la mano chi non ci è passato almeno una volta, magari agli inizi, magari per un progetto al quale tenevamo tantissimo.
Ebbene sì, credo che il periodo che intercorre tra l’invio di un preventivo da freelance e la sua accettazione (o meno) sia tra i più stressanti per una freelance.
Sarò stata abbastanza chiara? Abbastanza convincente? E se il prezzo era troppo alto? Magari sceglie un’altra… Quanti e quali dubbi ci attanagliano, quando ogni cliente per noi conta.
E tutti quegli ipotetici clienti che poi scompaiono? Che ci ghostano? Cosa fare? Li richiamiamo? Mandiamo una mail?
A volte i clienti sono molto distratti o insicuri su quale scelta prendere. Vediamo quindi cosa fare.
Preventivo freelance: quali sono le azioni da fare per assicurarci una buona gestione dei nostri futuri clienti?
Hai inviato il tuo preventivo da freelance e sei ancora in attesa? (Come scrivere un preventivo). Intanto inizia a prepararti per i prossimi step!
- Essere sempre chiari sulle tempistiche, fin dal preventivo. Mettere una scadenza al preventivo stesso ti permette di creare un senso di urgenza e al tempo stesso di sapere da quando puoi ritenerti libera da impegni e dedicarti a un nuovo possibile cliente. Inserire una scadenza aiuta il cliente a prendere una decisione entro un periodo definito e permette anche a te di gestire meglio il lavoro e le disponibilità future.
- Indicare le date di consegna del materiale o delle consulenze, in base alle proprie disponibilità e alle richieste del cliente.
- Dare la possibilità di un nuovo colloquio di approfondimento. Lo consiglio solo per progetti importanti o ai quali si tiene di più perché chiaramente si tratta di tempo investito che potrebbe non avere riscontro economico. Rendersi comunque disponibili a discutere il preventivo, i costi, il tempo.
- Comportarsi sempre in maniera professionale, paziente e cortese mentre si cerca di conquistare il potenziale cliente.
- Farsi risentire dopo un periodo di tempo (5 giorni o una settimana) per verificare che tutto sia chiaro. E’ il cosiddetto follow up o reminder e ha due obiettivi: aiuta ad abbassare la percentuale di persone che spariscono nel nulla perché fa sentire il potenziale cliente in mani sicure; fidelizza i potenziali clienti aumentando le probabilità che ci ricontattino in futuro.
Consiglio anche di fissare le aspettative dicendo già nel preventivo quando farai il follow-up se il cliente non risponde.
Perché i clienti non rispondono ai preventivi
Può succedere che il tempo passi e il cliente non risponda al preventivo, anche se è stato ben fatto e ben presentato.
Il potenziale cliente non ha ancora deciso
Non tutte le persone che richiedono un preventivo sono pronte a prendere una decisione immediata. A volte hanno bisogno di confrontarsi con un socio, di verificare il budget disponibile o semplicemente di riflettere sulla scelta. In altri casi stanno attraversando un periodo particolarmente impegnativo e il progetto passa temporaneamente in secondo piano. Per questo motivo il silenzio nei giorni successivi all’invio del preventivo non deve essere interpretato automaticamente come un rifiuto.
Sta confrontando più professionisti
Oggi è piuttosto raro che un potenziale cliente chieda un solo preventivo. Nella maggior parte dei casi confronta più professionisti prima di prendere una decisione. Ecco perché il preventivo non dovrebbe limitarsi a elencare attività e costi, ma aiutare il cliente a comprendere il valore della proposta e ciò che la rende diversa dalle alternative. Quando tutte le offerte sembrano uguali, il confronto finisce inevitabilmente per concentrarsi sul prezzo.
Il problema non è abbastanza urgente
Può capitare che il cliente stia raccogliendo informazioni senza avere ancora una reale intenzione di partire. Magari vuole capire quali sono i costi, le tempistiche o le possibili soluzioni per il futuro. In questi casi il preventivo diventa uno strumento di valutazione e non una decisione imminente. Questo non significa che il cliente non sia interessato, ma semplicemente che la sua priorità, in questo momento, è un’altra.
Il preventivo è arrivato troppo presto nel processo di vendita.
A volte il problema non è il preventivo in sé, ma il momento in cui viene inviato. Se il cliente non ha ancora compreso bene il problema che vuole risolvere, il risultato che desidera ottenere o il valore del tuo intervento, il preventivo rischia di trasformarsi in una semplice cifra da confrontare con altre. Per questo motivo consiglio sempre di dedicare il giusto tempo all’ascolto e al confronto prima di formulare una proposta economica. Un buon preventivo non dovrebbe essere il punto di partenza della conversazione, ma la naturale conseguenza di una comprensione reciproca. Quando il cliente ha chiaro perché ha bisogno di quel servizio e in che modo puoi aiutarlo, la valutazione non si concentra più soltanto sul prezzo, ma sul valore della soluzione proposta.
Non ha compreso fino in fondo il valore della proposta
A volte il cliente è interessato, ha il budget e ha un problema reale da risolvere. Eppure non decide. In questi casi può esserci uno scarto tra il valore che attribuisci al tuo lavoro e quello che il cliente percepisce. Se non comprende con chiarezza il risultato che può ottenere, il preventivo rischia di essere valutato solo come una cifra da confrontare con altre. Per questo è importante che la proposta economica non descriva soltanto cosa farai, ma anche il beneficio concreto che il cliente può aspettarsi.
Come deve essere l’email di follow up?
Dopo aver speso impegno, tempo e budget in campagne pubblicitarie, in promozione e in comunicazione, è meglio non trascurare il potenziale cliente solo perché non conferma subito il preventivo che gli è stato inviato. Ecco quindi arrivare la mail di follow up. Come deve essere:
- Il tempo che le persone dedicano alla lettura delle email è sempre più ridotto, meglio quindi essere tempestivi e veloci.
- Dedicate al cliente. Quindi con la richiesta del suo punto di vista sulla tua proposta o sulla tua offerta, rimarcando la soluzione al loro problema.
- Due sono gli elementi fondamentali: l’oggetto e l’invito all’azione. L’oggetto deve essere chiaro, breve e diretto su ciò che si desidera dal destinatario. Questo aumenterà senza dubbio il tasso di risposta. L’invito all’azione deve essere altrettanto chiaro. Per far sì che i potenziali clienti compiano una specifica azione devi scriverla chiaramente.
Potresti anche pensare di fare una telefonata di follow up
Sicuramente richiede più tempo, di solito però parlare a voce degli aspetti di una vendita è più efficace e aumenta il tasso di conversione perché entra in gioco il fattore umano.
Se hai una grande mole di clienti puoi valutare di rendere le email di follow up automatiche, fornendo ulteriori dettagli rispetto al preventivo, rispondendo a domande frequenti e mettendo in evidenza i vantaggi della tua offerta.
Non preoccuparti di disturbare il tuo potenziale cliente: se ti ha contattato sicuramente lo hai incuriosito, altrimenti avrebbe proseguito per la sua strada senza darti attenzione.
Gli errori più comuni nel follow-up
Aspettare troppo tempo prima di ricontattare il cliente
L’ho sentito spesso durante le mie consulenze, professionisti che aspettano 10-15 anche 30 giorni prima di ricontattare un potenziale cliente. E’ decisamente troppo tempo. Consiglio sempre un primissimo follow up dopo 3-5 giorni dall’invio della proposta, per far capire che teniamo al lavoro ma soprattutto per chiedere se ci sono dubbi o necessità di chiarimenti su quanto inviato. Sarà il potenziale cliente a dirci poi che ha bisogno di più tempo.
Scrivere ogni giorno per avere una risposta
Questo è proprio il contrario e l’ho visto proporre come tattica di marketing ma personalmente sono contraria. Non ha senso stressare il potenziale cliente esigendo una riposta, anzi diventa controproducente.
Limitarsi a chiedere “Hai visto il preventivo?”
Attenzione anche a come lo si imposta il follow up. E’ buona norma e regola chiedere se il preventivo era chiaro, se ci sono dubbi e perplessità. Aiuta anche a lasciare un buon ricordo e a fare una buona figura, anche se poi il preventivo non viene accettato. Non è detto che il potenziale cliente non si ricordi di noi successivamente.
Sparire dopo il primo tentativo
Molte persone si fermano dopo il primo tentativo di contatto. In realtà un secondo o terzo follow-up, se fatto con educazione e buon senso, può aumentare significativamente le probabilità di ricevere una risposta.
Quando smettere di seguire una trattativa
Dopo aver fatto dai 2 ai 4 follow up a mio avviso, in mancanza di interesse reale e comprovato da parte del potenziale cliente, allora è il momento di chiudere la trattativa. Ricapitolando direi… primo follow up dopo 3-5 giorni, secondo dopo una decina di giorni. Il successivo o i successivi in sequenza sullo stesso numero di giorni o basandoci sulla risposta del potenziale cliente: “sentiamoci il…”. Anzi, potete anche chiedere quando vi darà una risposta così da basarvi direttamente sulle sue parole.
Per chiudere una trattativa
Dopo uno o due follow-up e una scadenza del preventivo ormai superata, può essere utile chiudere la trattativa in modo professionale.
Chiudere una trattativa non significa interrompere ogni possibilità futura di collaborazione. Significa semplicemente prendere atto che, in questo momento, il cliente non è pronto a decidere.
Mantenere aperte decine di trattative senza una risposta chiara rischia di creare solo incertezza e dispersione di energie.
Esempio di email di chiusura
“Ciao [Nome],
ti scrivo un ultimo messaggio in merito al preventivo che ti avevo inviato.
Non avendo ricevuto un riscontro e avendo ormai superato la data di validità della proposta, considero per il momento chiusa la trattativa.
Se in futuro il progetto dovesse tornare una priorità, sarò felice di confrontarmi nuovamente con te.
Ti auguro il meglio per i tuoi progetti.
A presto,”
Non tutte le trattative devono restare aperte per mesi. Tenere in sospeso preventivi senza una risposta chiara genera dispersione, occupa spazio mentale e rende più difficile pianificare il lavoro futuro. Valuta quali progetti meritano davvero di essere attesi e, per tutto il resto, lascia che sia la scadenza del preventivo a chiudere la trattativa.
E se c’è un rifiuto?
Cerca di capire in maniera oggettiva cosa potrebbe non aver funzionato guardando le cose dalla prospettiva del potenziale cliente.
Perché non è interessato? E’ un problema di soldi? E’ un problema di tempistiche? Potresti riformulare una nuova proposta?
Fai domande aperte chiedendo cosa avresti potuto migliorare dell’offerta e cosa lo ha scoraggiato. Probabilmente queste informazioni ti possono aiutare a migliorare i successivi preventivi.
Trova un modo accattivante per farlo iscrivere alla tua newsletter, se riesci, così non sarà del tutto un contatto perso.
E non prenderla sul personale!
Domande frequenti sul follow-up dei preventivi freelance
Quanti follow-up fare prima di archiviare una trattativa?
Nella maggior parte dei casi tra 2 e 4 follow-up sono sufficienti. La frequenza dipende dal tipo di progetto, dalle tempistiche concordate e dalle risposte ricevute dal cliente. Oltre una certa soglia il rischio è di trasformare un contatto professionale in una pressione indesiderata.
Dopo quanti giorni scrivere il primo follow-up?
Indicativamente scriverei il primo follow up dopo 3 giorni dall’invio della proposta chiedendo se ci sono dubbi, domande o necessità di chiarimenti, se qualcosa non era chiaro o se servono altre informazioni.
Il silenzio è sempre un rifiuto?
Non sempre il silenzio è un rifiuto, può voler dire anzi molte cose: potrebbero non aver ancora deciso, magari stanno confrontando altre proposte, hanno altre priorità oppure il preventivo non era abbastanza chiaro o non c’era una reale urgenza.
È corretto telefonare a un potenziale cliente?
Se il cliente ha acconsentito all’utilizzo di quel canale di comunicazione e sempre con la dovuta moderazione, può essere utile anche un contatto telefonico per avere aggiornamenti. È una pratica che richiede più tempo rispetto a una semplice email, ma permette un confronto diretto e spesso aiuta a chiarire eventuali dubbi o indecisioni.
Quando considerare chiusa una trattativa?
Dopo uno o due follow-up e una scadenza del preventivo ormai superata, considererei chiusa la trattativa. Se il cliente dovesse tornare in futuro, sarà sempre possibile aprire una nuova conversazione e valutare nuovamente il progetto.
Dal preventivo accettato al cliente acquisito
Il follow-up non serve a convincere qualcuno che non vede valore nel tuo lavoro.
Serve a dare modo di decidere a chi aveva già riconosciuto quel valore, ma nel frattempo è stato assorbito da altre priorità.
La differenza è sottile ma importante. Nel primo caso stai cercando di persuadere qualcuno che non è convinto. Nel secondo stai semplicemente accompagnando una persona verso una decisione che stava già valutando.
SE VUOI LAVORARE CON ME ALLA GESTIONE DEI TUOI POTENZIALI CLIENTI FISSA UNA CALL CONOSCITIVA GRATUITA compilando questo modulo.
P.s. Una precisazione: questo articolo non riguarda chi invia preventivi freelance a freddo. Sono contraria all’invio di preventivi a freddo, li ritengo una grandissima perdita di tempo.
P.s. 2 Se sei tu come potenziale cliente, dall’altra parte, cerca di dare sempre un feedback a un fornitore che sta aspettando una risposta da te, anche se sarà negativa. È cortesia ed educazione.
